20世紀40年代，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現，并且開始使用這種方法評估客戶服務；二十世紀70年代與80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發展空間；二十世紀90年代，得益于互聯網的發展，神秘顧客檢測行業經歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認可。”扮演“神秘顧客”較重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。許多顧客并不知曉神秘顧客的購物體驗可能被評估。浙江線上商城神秘顧客怎么做

神秘顧客檢測的優缺點：（一）神秘顧客檢測的優點：1、神秘顧客檢測較大的特點是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業被調查對象的真實服務情況，被調查對象沒有意識被調查，故反映情況的真實性較高，能幫助委托方發現服務存在的問題，有效監督人員的服務情況，提升終端服務質量。2、對于人員部分違規行為，神秘顧客檢測是較好的發現手段，也是較有力的監督威懾手段。各行各業服務終端都存在形式不同的違規行為，人員違規作業往往可以直接獲利，因此暗訪檢查就是較好的防范監督和防范監督。3、神秘顧客通過標準化檢測問卷，對各個網點的服務水平進行了量化評分，檢測成績可用于績效考核。廣東便利店神秘顧客暗訪優良的神秘顧客能提供切實可行的改進建議。

神秘顧客評估對于市場競爭格局的調整也起到了重要作用。評估結果可以為消費者提供一個比較基準，幫助他們了解不同門店的服務表現。消費者會根據這些評估結果對門店進行選擇，從而影響市場競爭格局。門店在競爭中，通過神秘顧客評估的改進可以提高其在市場中的競爭力，贏得更多消費者的青睞和支持。神秘顧客評估還能為門店提供有針對性的營銷策略。通過神秘顧客的評估結果，門店可以了解到顧客對不同方面的需求和偏好。這些數據有助于門店制定更加個性化和創新的產品和服務，提供更符合消費者期望的購物體驗。這些營銷策略的實施將帶來更多滿意的顧客和口碑，進一步促進銷售增長。

神秘顧客的概念來源于國外，較早被應用于銀行業和零售業，隨后逐漸在零售、餐飲、金融等服務業普遍應用 。神秘顧客檢測較早在美國銀行與零售業，用來防止員工偷東西行為；在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會，協會對“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司，平時以一個普通消費者的身份，應一些企業的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，了解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題，然后將這些“情報”整理成報告，交給這家企業的老板。商家要意識到，客戶體驗與收入之間的關系密切。

然后“神秘顧客”調查的結果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業提供合理的分配賣場資源的依據起著一定作用。例如，如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占一定優勢，那么適當調整進場費、專柜制作等的預算要被列入日程。“神秘顧客”調查的結果是來自零售終端的信息。神秘顧客調查的作用及目的:神秘顧客調查的作用:神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是神秘顧客彌補了內部管理過程中的不足，他們以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是較真實的。有效的神秘顧客調查還能提升行業標準和規范。天津家電產業神秘顧客公司

神秘顧客的反饋直接影響商家的運營決策。浙江線上商城神秘顧客怎么做

神秘顧客到底做什么？當前汽車行業神秘顧客的亂象，很大程度上是由于沒搞清楚到底要“做什么”，既想考察經銷商日常的工作秩序，又想考核終端顧問的知識和能力。經銷商抱怨體系太復雜，脫離實際，項目服務商就瘋狂卷價格、在執行質量上做文章。較終，要么一堆“滿分店”粉飾太平，要么發現的問題老生常談，沒有insight，沒有持續改善。“良好的客戶體驗會帶來客戶忠誠和更好的銷售業績”，這是不容置疑的事實。于是，市場和用戶調查部門不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點”；客戶體驗和培訓部門不斷包裝出新的服務舉措，你要求進門送水，我要求必須五種飲料，你要求迎接打傘，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質量考核部門，造成考核標準、內容、招式越來越多。浙江線上商城神秘顧客怎么做