神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。(一)神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng);(二)神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;(三)神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);(四)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;(五)通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距;(六)通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。神秘顧客可能會(huì)填寫(xiě)問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步反饋意見(jiàn)。湖南神秘顧客是什么

品牌方和考核方應(yīng)該更進(jìn)一步分析造成持續(xù)低分的原因。如果是意識(shí)和抵觸，那么應(yīng)該給予更多的考核壓力；如果是理解問(wèn)題，應(yīng)該給更多的解讀和示例。比如，“提示客戶(hù)有三種飲料”這個(gè)考核點(diǎn)，很多顧問(wèn)反饋說(shuō)“客戶(hù)來(lái)了就是看車(chē)，不是來(lái)喝水的”，但實(shí)際上，這個(gè)指標(biāo)一方面是提升客戶(hù)體驗(yàn)的要點(diǎn)，同時(shí)也是顧問(wèn)開(kāi)口破冰的話(huà)術(shù)。除了考核和改善的作用之外，秘采還應(yīng)該成為品牌店面服務(wù)傳遞水平的榜樣。品牌可以制定一些較基本的、較關(guān)乎人們體驗(yàn)的點(diǎn)，作為通用性指標(biāo)來(lái)衡量自己并對(duì)標(biāo)競(jìng)品，回答老板們“我們到底做得怎么樣”的問(wèn)題。浙江線(xiàn)上商城神秘顧客報(bào)價(jià)調(diào)查的多樣性使得每一次的體驗(yàn)都是獨(dú)特的。

主要的秘籍有以下識(shí)別、應(yīng)對(duì)神秘顧客的方法：1. 反向扮演：由于神秘訪客需要有照片、視頻、錄音等證據(jù)，秘籍中就有提出對(duì)有拍照、錄音和錄像動(dòng)作的客戶(hù)特別注意。甚至為了深刻感受，秘籍甚至建議服務(wù)人員穿便衣“自己假扮”神秘顧客，去兄弟門(mén)店找個(gè)同事幫忙，把獲取照片、錄音和視頻等資料的場(chǎng)景記錄下來(lái)，日后反復(fù)研究對(duì)比神秘顧客與其他正常客戶(hù)的不同：動(dòng)作上、時(shí)間上、語(yǔ)言上。2. 留意行為：神秘顧客會(huì)在店面“逗留”的比較久、會(huì)體驗(yàn)服務(wù)、會(huì)看名字和工號(hào)、會(huì)帶眼鏡、夾包（暗訪設(shè)備）、會(huì)上洗手間（如果有的話(huà)）……3. 謎語(yǔ)人：對(duì)異樣的顧客著重觀察，判斷是不是神秘顧客。確定之后搞個(gè)內(nèi)部暗號(hào)，大家一聽(tīng)就知道這人有可能是神秘顧客，并針對(duì)性提供服務(wù)，此人走了后再說(shuō)安全詞，大家就知道警報(bào)解除。

然后，也是較重要的，作為提供檢測(cè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，應(yīng)該說(shuō)我們自身還有很長(zhǎng)的路要走：神秘顧客的培訓(xùn)要系統(tǒng)而且要持續(xù)，不僅是技能、心理、業(yè)務(wù)知識(shí)……神秘顧客任務(wù)并不輕松，頻繁的出差和節(jié)假日不能休息……還應(yīng)不斷對(duì)神秘顧客進(jìn)行心理的調(diào)節(jié)和溝通。檢測(cè)和培訓(xùn)別人也是神秘顧客自我培訓(xùn)和加壓、提升的一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。此外，客戶(hù)(委托方)與調(diào)查咨詢(xún)公司之間的合作首先是一種商業(yè)行為，有的咨詢(xún)公司單純追求利潤(rùn)的較大化，一些企業(yè)為了節(jié)省成本，只考慮咨詢(xún)公司的報(bào)價(jià)，忽視了運(yùn)作、研究能力及項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)等。都使“神秘顧客”道路崎嶇……誠(chéng)如有關(guān)人士所言：要使神秘顧客發(fā)揮神奇威力，需要企業(yè)和咨詢(xún)公司共同發(fā)力。神秘顧客還會(huì)觀察員工對(duì)顧客的主動(dòng)問(wèn)候和幫助。

神秘顧客主要是為了解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的兩個(gè)難題:一是銷(xiāo)售終端管理難，企業(yè)在各個(gè)城市的賣(mài)場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。二是促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行難，影響到了企業(yè)的全盤(pán)計(jì)劃。神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客調(diào)查彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過(guò)程中的不足和銷(xiāo)售方面的難題。神秘顧客以中立的身份，在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是較真實(shí)的。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。有些品牌定期使用神秘顧客，確保服務(wù)始終如一。湖南神秘顧客是什么

神秘顧客能夠發(fā)現(xiàn)顧客在購(gòu)物時(shí)可能忽視的問(wèn)題。湖南神秘顧客是什么

神秘顧客檢查指標(biāo)體系不要?jiǎng)虞m四五十道題、100多個(gè)評(píng)判點(diǎn)，應(yīng)該回歸到較重要、較基本的點(diǎn)上，但是執(zhí)行必須嚴(yán)格。有些品牌已經(jīng)在做革新和嘗試，奔馳將原來(lái)30多個(gè)考核指標(biāo)點(diǎn)精簡(jiǎn)到十幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一些新勢(shì)力品牌也用更高的頻次來(lái)監(jiān)控較關(guān)鍵的幾個(gè)指標(biāo)點(diǎn)。此外，由于終端的人員能力參差不齊，終端能力的提升依然是重中之重，關(guān)鍵事項(xiàng)的推進(jìn)仍需要獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)保駕護(hù)航。如果神秘顧客考核只精簡(jiǎn)到有限條目，其他改善點(diǎn)怎么辦？建議化整為零，采用更有針對(duì)性的方法。湖南神秘顧客是什么