神秘顧客檢查指標體系不要動輒四五十道題、100多個評判點，應該回歸到較重要、較基本的點上，但是執行必須嚴格。有些品牌已經在做革新和嘗試，奔馳將原來30多個考核指標點精簡到十幾個關鍵點，一些新勢力品牌也用更高的頻次來監控較關鍵的幾個指標點。此外，由于終端的人員能力參差不齊，終端能力的提升依然是重中之重，關鍵事項的推進仍需要獎懲機制來保駕護航。如果神秘顧客考核只精簡到有限條目，其他改善點怎么辦？建議化整為零，采用更有針對性的方法。購物體驗的順暢程度直接影響顧客的再次光臨意愿。汽車行業神秘顧客怎么做

神秘顧客（Mystery Customer）調查起源于20世紀40年代，被較早地應用于美國銀行和零售業，后被普遍應用于耐用消費品和服務行業，用以評估客戶服務質量。汽車行業是經銷商特許經營模式，汽車又是大件耐用消費品，所以汽車行業在發展之初就普遍采用了這種方法，作為重要的客戶服務質量考核工具，關系到經銷商的返利。但是，調研行業魚龍混雜，致使一些神秘顧客調查項目執行效果與初衷背道而馳，讓經銷商怨聲載道，廠商形象也因此受損，神秘顧客調查一直在叫罵聲中蹇行。汽車行業神秘顧客怎么做神秘顧客為商家提供了單獨公正的外部視角。

營銷學之父菲利普.科特勒在《營銷管理》一書中指出：企業獲取一個新顧客的成本是維護一個老顧客成本的5倍。如果服務不好，只有5%的人會提出投拆，而95%的人不會提出投拆，但是他們每人都會將這種不滿意的感受告訴16-20個人。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者。因此，服務好老顧客比開拓新顧客更劃算，越來越多的公司認識到顧客滿意和維系現有顧客的重要性。為了維系現有顧客，需要對顧客的滿意度情況進行有效追蹤。《營銷管理》中提出顧客滿意追蹤調查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度、顧客滿意度調查、神秘顧客檢測、分析流失的顧客。神秘顧客檢測作為一種評估顧客滿意度和提升終端服務品質的調查和管理手段也由此應運而生，日漸被企業使用。

調查內容：一、耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現于價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。二、對于銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全方面檢查到現場銷售人員的服務狀況。有效的溝通能提升服務質量和顧客滿意度。

神秘顧客主要是為了解決企業發展過程中面臨的兩個難題:一是銷售終端管理難，企業在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。二是促銷活動執行難，影響到了企業的全盤計劃。神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是神秘顧客調查彌補了內部管理過程中的不足和銷售方面的難題。神秘顧客以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是較真實的。神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品服務進行評價。有些品牌定期使用神秘顧客，確保服務始終如一。浙江酒店神秘顧客調研步驟

通過偽裝，神秘顧客能夠獲得更高效的信息反饋渠道。汽車行業神秘顧客怎么做

神秘顧客評估作為市場中的消費者代言人，對于提供消費者真實、客觀的參考非常重要。通過評估結果，消費者可以了解到不同門店的服務質量，從而做出更明智的選擇。而對于門店自身來說，神秘顧客評估提供了重要的改進和提升機會。同時，評估結果還對市場競爭格局的調整起到重要影響。因此，神秘顧客評估在市場中扮演著重要的消費者代言人的角色，能夠促進市場效率和提升顧客滿意度。神秘顧客作為提升企業服務質量的秘密武器，通過真實的顧客體驗和反饋，幫助企業了解自身的優勢和改進的空間。通過與神秘顧客合作，企業可以及時調整和改進服務策略，提升顧客滿意度和忠誠度，贏得競爭優勢。汽車行業神秘顧客怎么做